Stížnosti a připomínky na kvalitu nebo způsob poskytování služby
Stížností se rozumí vyjádřená nespokojenost. Stížnosti jsou vnímány zásadně pozitivně, jako věcně a konkrétně formulované podněty, které jsou příležitostí pro zvyšování kvality práce CPR. Všechny stížnosti a připomínky jsou pro naši organizaci cenné podněty, které nám pomáhají zvyšovat kvalitu, zlepšovat náš přístup, uvědomit si chyby a učit se z nich.
Podání stížnosti není na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána; právo podat stížnost musí být naplněno, aniž by došlo k ohrožení osoby podávající stížnost.
Stěžovatel má možnost uvést ve stížnosti svou totožnost a má možnost podat stížnost anonymně.
S údaji se nakládá podle pravidel o ochraně osobních údajů.
CPR rozlišuje mezi stížností a připomínkou. O připomínku se jedná, pokud osoba nechce situaci dále řešit formou stížnosti, ale zároveň předloží téma, které si žádá věcné řešení.
Možnosti sdělení stížnosti:
- písemně poštou na adresu střediska,
- e-mailem na adresu služby, střediska nebo organizace (pestouni@prorodiny.cz; rodina@prorodiny.cz, cpr@prorodiny.cz),
- vhozením do schránky ve Středisku RODINA Schránka přání a stížností proti vchodu,
- ústně vedoucímu střediska či služby; příjemce ústní stížnosti zapisuje obsah do stanoveného formuláře.
Postup při řešení stížnosti
Stěžovatel má nárok, na vyřízení stížnosti ve lhůtě do 30 dnů.
Každá stížnost (podaná písemně poštou, mailem, písemně přes schránku, ústně) je příjemcem stížnosti zapsána. K podání, evidenci a vyřízení slouží stanovený formulář, který se ukládá do složky Stížnosti, uložené u vedoucího střediska. Ústně přednesenou stížnost zaznamenává příjemce na stanoveném formuláři sám a vkládá do složky Stížnosti.
Způsoby sdělení odpovědi o vyřešení stížnosti
Odpověď má písemnou formu a je stěžovateli zaslána, pokud poskytl kontaktní údaje. Odpověď je stěžovateli doručena stejnou cestou, jakou stížnost podal, případně způsobem, který si výslovně zvolil.
U anonymních stížností je odpověď po dobu 30 dnů umístěna na nástěnce u vstupu do střediska.
V případě nutnosti je výsledek řízení se stěžovatelem probrán také ústně.
V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může stěžovatel obrátit s podnětem k prošetření své stížnosti na další nadřízené orgány a dále na další organizace:
- Národní centrum pro rodinu, Průchodní 2 602 00 Brno tel.: 733 598 575 e-mail: ncpr@volny.cz,
- Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39 602 00 Brno telefon: 542 542 111 informační linka
542 542 888 podávání podnětů – e-mail: podatelna@ochrance.cz.
Podrobněji jsou stížnosti popsány v Operačním manuálu CPR.
